Людмила Шаповалова

В моём разговоре с одним банкиром промелькнула фраза: «Риэлторы жалуются, что покупатели смотрят объекты, думают. Но не покупают». В нынешней непростой экономической ситуации это поведение трактуют как снизившуюся покупательскую способность. Глава одного из крупнейших риэлторских агентств Ростова «Титул» Евгений Сосницкий на своей странице в Facebook написал о том, что ни покупатели, ни продавцы пока не могут смириться с реальностью: первые ждут, когда цены снизятся, а вторые не верят, что их надо снижать. Я же хочу верить, что сейчас настаёт тот момент, когда в одном из самых перекормленных сегментов экономики начнутся серьёзные перемены.

За последние три года я совершила две сделки по покупке квартиры и одну – по продаже, имев возможность обстоятельно побыть в ролях продавца и покупателя. В обоих случаях ощущения от общения с риэлторами очень приблизительно описываются словом «возмущение». Многолетний дефицит на рынке жилой недвижимости развратил сферу агентов по её покупке-продаже: их работа сводится к тому, чтобы публиковать объявления на соответствующих сайтах в пользу продавца и встречать покупателей на адресах явки. Переговоры с теми и другими, если опустить технические характеристики объекта, сводятся к тому, что продавцу сообщают, что он продаёт слишком дорого, и аналогичные объекты будут дешевле, а покупателю – что у него мало денег, и то, что он хочет купить, стоит дороже.

В моём случае при продаже квартиры агент не сделал даже и этого: его подход заключался в том, чтобы покупатель сам «дозрел» до нужной цены. Ничего, что он впустую публиковал объявления, а у продавца сгорало одобрение ипотечного кредита на покупку его новой квартиры. Все эти нехитрые трудозатраты с лихвой окупались другими сделками, он просто имел в портфеле ни к чему его не обязывавшую продажу, про запас. Ощущение возмущённой беспомощности в данном случае подпитывалось тем, что я имела неосторожность подписать так называемый «эксклюзивный контракт», согласно которому обязывалась продавать квартиру только при помощи одного агентства, а оно, со своей стороны, торжественно и в документированной форме обязывалось прикладывать максимум усилий по продаже моего объекта. Ввязываясь в этот договор, я наивно полагала, что участвую во взаимовыгодных цивилизованных отношениях.

Как же я проклинала себя все три месяца действия этого договора! Ни в коем случае нельзя было соглашаться на эту кабалу, предложенную вежливыми людьми из того агентства. На общепринятом уровне общения рынка недвижимости они выглядели очень неплохо – на стадии подписания договора. На протяжении трёх месяцев агенты опаздывали, не перезванивали, не предупреждали, что показ отменяется, по каким-то вопросам – просто врали. Ко мне обращались представители других агентств, видевших объявление о квартире, призывавшие искать покупателей и через них, а сделку оформить после окончания действия договора. Я продолжала проявлять опрометчивую порядочность, отказываясь от искушения: мы же цивилизованные люди, так нельзя.

После трёх мучительных месяцев квартира была продана (другим агентством, в течение двух дней) и начались мытарства по поиску объекта. Времени было немного, и решение надо было принять в течение недели, благодаря чему агентство-продавец назначило мне чудовищную комиссию, прекрасно понимая, что я никуда не денусь. Размер комиссионных за покупку квартиры – это произвольная величина, которая в докризисные времена была выбрана, кажется, на основании того, что за большую комиссию покупатель уже просто схватится за орудие пролетариата и бросит его как минимум в окно риэлторской конторы. Сегодня (и вчера, и пять лет назад) представители подавляющего большинства отраслей могли экономически обосновать себестоимость своего товара, учитывая в ней всё до мелочей, до энергозатрат на производство упаковки. А риэлторы брали свои 5% просто потому, что можно было это делать.

Так вот: больше, я надеюсь, так делать будет нельзя. Придётся учиться работать совершенно иначе. Может быть, выявлять потребности продавцов и покупателей? А не просто спрашивать, «за сколько выставляете» и «сколько у вас денег». Характерное замечание в адрес тех, кто ищет жильё, на тот момент звучало так: «Этот покупатель уже пятый объект посмотрел, а всё перебирает». Так вот: люди будут смотреть десять и двадцать квартир, думать, куда они хотят, чтобы смотрели окна, и какого оттенка будет ламинат в прихожей, и далеко ли до остановки. Будут менять свои решения, отказываться от услуг одних агентов и пользоваться другими. Войдут в свои покупательские права, которых должно быть немало у человека, имеющего на руках несколько миллионов рублей.

В американском фильме «Гленгарри Глен Росс», где показаны будни риэлторского агентства, каждая сделка выглядела как вопрос жизни и смерти каждого из агентов. «Идите к людям, человек не приходит, чтобы отдать вам свои деньги сам», — это одно из наиболее гуманных правил по-настоящему конкурентного рынка, озвученное в фильме. Ничего плохого даже плохим агентам я не желаю, но очень надеюсь, что, совершая в будущем сделки, они будут руководствоваться не стремлением уломать, не особо заботясь о результате – этот клиент уйдёт, на его месте вырастут новых два. А, может быть, начнут тратить больше времени на разговор с клиентами о состоянии рынка, ценообразовании и тому подобных сложных вещах – хотя бы чтобы клиенты имели реальное представление о ситуации. И говорить аргументированно, с примерами. Добиваться того, чтобы клиент поверил, а не ждал, когда же это всё закончится. Потому что когда, пусть даже в отдалённом будущем, закончится кризис, дефицита на рынке жилья больше не будет. Все миллионы квадратных метров новостроек, сданных до кризиса – и сдаваемых сегодня, – поставят на рынок вторички тысячи квартир. И тогда риэлторам придётся обосновать свою комиссию. Удерживать клиента. И постараться внушить к себе уважение.