Татьяна Чехонина, «Ломбард-Л1»: Как построить сеть из 60 филиалов и сломать стереотипы о залоговом бизнесе

Татьяна Чехонина впервые пришла работать в ломбард в 2010 году, когда вернулась в родной Краснодар с двухлетней дочерью. Ее пригласила в семейный бизнес подруга. Как вспоминает Татьяна Александровна, обучение длилось буквально пару часов — показали, как определить пробу золота, как взвесить изделие, а дальше тонкости дела она начала изучать сама.

Сегодня Татьяна Чехонина возглавляет сеть «Ломбард-Л1», которая насчитывает более шестидесяти филиалов в Краснодарском и Ставропольском краях, а также в Республике Адыгея. Компания продолжает расширять свое присутствие, периодически открывая несколько филиалов в месяц, и своей работой меняет стереотипы о ломбардах.

Ломбард — альтернатива банкам в эпоху кризисов

— На чем зарабатывает ломбард? Чем он принципиально отличается, например, от банка или микрокредитной организации?
— Ломбард, как и банк, зарабатывает на процентах. Однако мы не финансируем бизнес, наши клиенты — обычные потребители, которым срочно понадобились деньги. Человек приносит залог (в основном, это золото, хотя мы принимаем также серебро и электронную технику), берет определенную сумму и спустя указанный в договоре срок возвращает ее с процентами. Либо не возвращает, а продлевает свой договор до того момента, когда он сможет выкупить залог, опять же уплачивая процент.

Если клиент не может по какой-то причине выкупить свое имущество, ломбард вправе его реализовать. Это главное, чем мы отличаемся от банков, которые в случае просрочки платежа прибегают к услугам коллекторов или взыскивают долг в судебном порядке. Ломбард не имеет к человеку никаких претензий и никак на него не воздействует. Если клиент не забирает залог, он ничего не должен ломбарду и его кредитная история не портится.

С микрофинансовыми организациями у нас совершенно разный подход к предоставлению услуг. Они тоже работают с частными клиентами, но не принимают залог. К тому же, у ломбардов нет ограничений на выдачу сумм и ниже процентная ставка.

По словам Татьяны Чехониной, негативный стериотип о ломбардах уходит в прошлое, сегодня розничные точки сети — это комфортные и презентабельные офисы // Фото: пресс-служба компании «Ломбард-Л1»

— Что в ломбарде делают с невостребованным залогом?
— Золотые изделия мы либо реализуем в розницу, либо отправляем для переплавки на завод. Несмотря на то, что для нас это дополнительный заработок, мы стараемся, чтобы клиент выкупал свой залог, так как это выгодно обеим сторонам. Напоминаем о сроках уплаты, проявляем лояльность, идем на уступки, так как понимаем, что многие люди сейчас оказались в сложной ситуации. Тем более, что обычные колечки-сережки могут быть семейной реликвией, с которой жаль расставаться из-за того, что задержали зарплату. Мы взаимодействуем с клиентом, чтобы понимать, нацелен он на выкуп или нет.

— Сейчас золото растет в цене. Как это влияет на ваш бизнес?
— Золото для многих людей является капиталом, и с ростом цен на него за то же самое изделие они теперь могут получить больше денег и быстрее решить свои проблемы. Но даже в большей степени на ломбарды влияет высокая ключевая ставка. Банки сейчас часто отказывают в кредитах, поэтому люди обращаются за деньгами в ломбард.


— Все же в ломбард ходят не от хорошей жизни, а когда нужно справиться с проблемами. Каковы ваши требования к сотрудникам, исходя из этого?
— Общественное мнение вокруг ломбардов сложилось негативное. Люди, которые ни разу у нас не были, представляют ломбард так: сидит тетка с сигаретой в зубах за решеткой для безопасности и спрашивает грубо: «Что надо?». Это давно не так. Все наши офисы выглядят презентабельно, в них чистота и хороший ремонт. Сотрудники стараются разобраться в ситуации и помочь, даже если клиент приходит с негативом. Мы замечаем, что в маленьких городах, где все друг друга знают, в ломбард иногда приходят просто поговорить, поделиться новостями, спросить совета.

От станиц до мегаполисов

— Как меняется отрасль ломбардов в последние годы?
— По моим наблюдениям, ломбарды активно развиваются. Когда мы начали подчиняться напрямую Центральному банку, нашу деятельность стали строго контролировать, что привело к закрытию так называемых псевдоломбардов, которые под вывеской ломбарда вели совершенно другую деятельность и нарушали права клиентов. Сейчас добропорядочных ломбардов становится больше, потому что требования законодательства все сложнее не выполнять. Соответственно, растет доверие клиентов.

Что касается доходов ломбарда, тут палка о двух концах. С одной стороны, новых клиентов становится заметно больше, доходы растут. С другой, прибыль не прирастает в той же степени, так как для соблюдения всех требований ЦБ РФ нужно иметь большой штат: несколько юристов, специалист по финмониторингу и так далее. Чтобы презентовать себя на рынке, нужен отдел маркетинга и бюджет на продвижение. А в связи с тем, что безработица сейчас на рекордно низком уровне, спрос на квалифицированных специалистов очень высок, их зарплаты растут.

Но мы выживаем, и при этом занимаемся благотворительностью, помогаем тем, кто в этом нуждается — все отчеты есть на сайте. И своей работой — а мы в этом полностью уверены — несем добро, помогаем людям в сложной ситуации. Очень многие, раз к нам обратившись, приходят и во второй, и в третий раз, становясь нашими постоянными клиентами.

— География ваших филиалов покрывает практически весь Краснодарский край и распространяется на соседние регионы. Наблюдаете ли вы различия в разных районах, например, по количеству клиентов или прибыли?
— Число клиентов больше зависит не от района, а от того, как долго ломбард работает. Первые два-три месяца люди присматриваются, а через пару лет, особенно если сотрудники постоянные, над чем мы специально работаем, вокруг формируется целое сообщество. А в остальном нет разницы, миллионный это Краснодар или небольшая станица — в давно работающем филиале людей всегда много.

— Планируете ли открывать новые филиалы?
— Планируем. И эти регионы, возможно, будут находиться далеко за пределами Краснодарского края. Сложно было открывать первые 10−20 ломбардов а когда их более 60, это уже не так ощущается. Сегодня у нас выстроены все процессы, мы можем себе позволить открываться где угодно.

Для масштабирования бизнеса и повышения эффективности мы разработали единое цифровое поле «Ломбард-Л1» — мобильное приложение, где оказываем различные цифровые услуги, собираем реальные отзывы и максимально плотно взаимодействуем с клиентами. Это, конечно, влияет на и имидж, и на развитие сети в других регионах.

Управление через доверие

— Вы руководите несколькими десятками филиалов с множеством сотрудников. А как можно охарактеризовать ваш стиль руководства?
— Недавно узнала свое тайное прозвище — коллеги называют меня «мамой» (улыбается). Я очень лояльный руководитель. С сотрудниками стараюсь разговаривать уважительно, так как уверена: грубость не принесет никакого результата, кроме негатива. Даже если человек совершил ошибку, как правило, все можно исправить. Поэтому сотрудники не боятся подойти ко мне и честно рассказать о своей оплошности, зная, что их за это не уволят, не оштрафуют, а мы вместе постараемся найти выход из ситуации.

Я за годы работы руководителем поняла, что лучший вариант для меня — выстраивать с подчиненными хорошие деловые отношения. Результат таким образом достигается гораздо эффективнее. Люди понимают, что ты к ним прислушиваешься, что их мнение учитывается в принятии решений. И они чувствуют себя не пешками на шахматном поле, а винтиками в одном большом механизме. Если хотя бы один винтик выпадет, механизм может встать.

— А за что вы все-таки можете уволить сотрудника? Бывали такие случаи?
— Конечно, были. Но только в том случае, если сотрудник умышленно причиняет вред компании. Например, купил у человека золото, не проведя это по документам, и положил деньги себе в карман. Если простить работника за умышленный вред, он 100% это повторит.

— Удается ли вам находить баланс между работой и отдыхом?
— Хороший вопрос. Я практически никогда не хожу надолго в отпуск, в нашем случае это невозможно. Я все равно с ноутбуком, все равно с телефоном. Для меня работа — образ жизни. Для кого-то это неприемлемо, а есть люди, которые только так и могут. Нужно все время чем-то заниматься, созидать. А для отдыха у меня есть собаки. Прихожу домой и с таким удовольствием с ними занимаюсь.

— Какой самый важный совет вы дали бы дочери, младшей коллеге или, может быть, себе в молодости?
— «Делай добро и бросай его в воду». Эту фразу каждый понимает в зависимости от своей жизненной ситуации. Я скажу так: делай свое дело не для того, чтобы что-то получить, а ради самого дела. Если ты работаешь ради получения прибыли, продвижения по карьерной лестнице, повышения зарплаты, то скорее всего, ничего этого не будет. Или будет, но с нехорошими последствиями для психологического состояния. А когда ты трудишься потому что тебе нравится твоя работа, чтобы приносить пользу людям, будет и зарплата хорошая, и условия, которые тебе нравятся. Все приходит само собой, когда ты делаешь что-то для других.